Heute möchte ich Ihnen dringend etwas empfehlen, was eigentlich im Gegensatz zu dem zu stehen scheint, bei dem ich Ihnen eigentlich helfen möchte: Der Gewinnung neuer Kunden und der Bindung von Stammkunden an Ihr Unternehmen.Trotzdem ist es mir sehr wichtig, Sie heute auf diese Tatsache hinzuweisen: Einige Kunden sind den ganzen Aufwand einfach nicht wert, den Sie betreiben, um sie als neue Kunden zu gewinnen und anschließend zu halten.
Welches Verhalten ist angemessen?
Wie verhalten sich die 10 % Ihrer schlechtesten Kunden?
- Sie beschweren sich über Ihre Preise
- Sie bezahlen spät
- Sie erwarten eine Extra-Wurst
- Sie sind unhöflich
- Sie respektieren Sie nicht
Heute gebe ich Ihnen die hochoffizielle Erlaubnis, diese Kunden zu feuern! Werden Sie diese nervigen Menschen los, ein für alle Mal.
Ich habe auch gerade erst vor einigen Tagen einen Kunden gefeuert…Ich betrachte meine Zeit als wertvoll und ich habe erfolgreiche Kunden, die regelmäßig viel Geld bezahlen, um von mir persönlich betreut zu werden. Es tut mir manchmal leid, aber ich kann einfach nicht immer willkürliche Telefonanrufe von Menschen entgegen nehmen, die einfach nur über ihre Probleme diskutieren möchten.
Ist gegenseitiger Respekt schon zu viel verlangt?
Sogar meine guten Kunden müssen mit mir Beratungstermine im Vorhinein vereinbaren, sonst würde hier alles im Chaos enden. Ich freue mich wirklich, anderen Menschen mit meinem Rat helfen zu können und von ihren Erfolgen zu hören. Aber ein bisschen Ordnung und gegenseitiger Respekt ist notwendig, um den reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
Wie auch immer, der Start mit diesem gefeuerten Kunden verlief eigentlich ganz gut, aber aus irgendeinem Grund hatte er wohl den Eindruck, dass diese einfachen Regeln für ihn nicht gelten: Er hat mir Dokumente und Webseiten zugesendet, die ich kostenlos analysieren sollte. Er hat ständig angerufen, ohne einen Termin vereinbart zu haben und hat mich mit Email-Anfragen überschüttet. Letztendlich hat er auch noch über den Preis gemeckert.
Ein paar Spielregeln sind nötig!
Er hat ganz enorme Mengen meiner Zeit verbraucht, ist meinen Anleitungen und Ratschlägen nicht gefolgt und hat sich ständig über alles beschwert. So kann und will ich nicht arbeiten. Also habe ich konsequent die Beziehung zu diesem Kunden endgültig beendet. Die meisten Kunden sind geschockt, wenn Sie sie feuern. Er war es ganz bestimmt. Aber ein paar kleine Spielregeln sind nun einmal nötig – für die geistige Gesundheit aller Beteiligten.
Haben Sie Angst, diese Art von Kunden zu feuern und zu verlieren? Machen Sie sich keine zu großen Sorgen. Werfen Sie sie raus und warten Sie ab. Die Natur unternimmt alles physikalisch Mögliche, um ein Vakuum wieder zu befüllen. Sie werden in Kürze neue und bessere Kunden im Austausch erhalten. Besonders wenn Sie alle Punkte meiner Methode zur Kundengewinnung im Internet konsequent umsetzen.
Feuern Sie unprofitable Nervensägen…
Also los geht’s: Feuern Sie heute noch die schlechtesten 5-10 % Ihrer Kunden! Und denken Sie daran, diese Übung regelmäßig zu wiederholen. Sie werden sehen: Sie werden sich besser fühlen und Ihr Geschäft wird profitabler werden, da Sie die freien Ressourcen viel sinnvoller einsetzen können.
Viele Grüße,
Jochen Bercker
"Was denken Sie?"
Bitte schreiben Sie mir Ihre Meinung:
Ärger mit Kunden • Kunden ärger • Nervende Kunden • Problem Kunde • Problem Kunden • Probleme mit Kunden • Problemkunden • Problemkunden begegnen • Problemkunden telefonanfragen • Säumige Problemkunden • Schlechte Kunden
Hallo Herr Bercker,
gut daß Sie es mal angesprochen haben. Ich habe zwar noch keine Kunden zum
“Feuern”, aber wenn es mal so weit ist, habe ich auch keine Lust meine Zeit
unnütz und ohne Bezahlung zu vertun. Ich habe das bei einem meiner früheren
Firma erlebt, da wird der Auftrag ewig hingezogen, runterverhandelt und
keine Entscheidung getroffen. Also hier hilft nur: handeln und tschüss sagen.
Bis demnächst Gerit N.
Hallo,
Wie feueren Sie denn Ihre Kunden?
Rufen Sie dort an oder schriftlich per Mail bzw. Brief?
Was sagen bzw. schreiben Sie dem Kunden? Das was sie stört oder einen formtext?
MfG,
J. Meyer
Hallo Herr Meyer!
Das ist ganz von der jeweiligen Situation abhängig. Aber ich bevorzuge eigentlich die schriftliche Variante, da ein Störenfried erstens vor vollendete Tatsachen gestellt wird und sich eine lange Diskussion erübrigt. Zweitens bin auch ich in Schriftform diplomatischer als vielleicht in einem hitzigen Streitgespräch. Denn alles, was Sie aufschreiben können Sie noch einmal 24 Stunden liegen lassen und dann noch einmal kontrollieren, ob Sie das wirklich so meinen und auch sagen möchten. Natürlich macht es vielleicht in diesem Moment weniger Spaß sich zurück zu nehmen, als einer Nervensäge all Ihren Ärger an den Kopf zu werfen. Aber was bringt das? Eigenlich wollen Sie ja nur schnell wieder zu Ihrem Tagesgeschäft über gehen und sich ohne diesen Kunden weniger ärgern als bisher.
Ich wünsche Ihnen in diesem Sinne viele angenehme Geschäftspartner!
Es ist absolut richtig, konsequent bei den Zeitfressern zu sein, die glauben,
sich als Kunde alles herausnehmen zu können. Ich habe mal einen sogar vor allen Leuten
aus meinem Ladengeschäft rausgeschmissen, weil dieser Kunde ständig wieder zu mir
in den Laden kam mit unberechtigten Reklamationen. Zuletzt wollte er sein Geld zurück
haben, was völlig absurd war. Es war mir ein Vergnügen, diesen Menschen vor die Tür
zu setzen
PS: Er hat nie wieder meinen Laden betreten, was für ein Segen.
Hallo Herr Bercker,
hervorragend, dass Sie das Thema angesprochen haben. Ich hatte zu Anfang meiner Karriere “Angst” meine Kunden zu feuern bzw. empfand es als “unerlaubt”. Nach ein paar erfolgreichen Monaten musste ich dann schon das Eisehauerprinzip anwenden um mich selbst zu organisieren. Ständig wirrten Fragen durch meinen Kopf: Was ist wichtig und dringend, was wichtig und nicht dringend?… Priorität 1, 2, 3? etc. Als kein Prinzip mehr ausreichte und ich tagsüber wegen ein paar Zeit - und Launefressenden Kunden kaum noch Ruhe für DRINGEND NOTWENIGE Dinge hatte bzw. diese Nachts, in Ruhe und Stille erledigen musste :-), platzte irgendwann mein Kragen und der Erste Kunde sollte auf nette Art und Weise aus meinem Kundenstamm fliegen oder den “Nerven und - Extraaufwand bezahlen! Meine eMail lautete etwa so: “Vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Unternehmen. Setzen Sie auf profesionelle Unterstützung durch uns! Wir wollen es richtig machen oder gar nicht! Wir streben konstant nach Win-WIn Geschäften. Ein optimales Preis:Leistungsverhältnis uns sehr wichtig. Ihr Unternehmen ist bekannt! Wir haben natürlich sehr schnell erkannt, dass Sie auf höchste Qualität achten, besondere professionelle Unterstützung wünschen und höchste Ansprüchen geltend machen möchten. Unser Standardpaket ist für Sie, den speziellen Kunden, nicht ausreichend. Mit durchschnittlicher Arbeit sind weder Sie noch wir zufrieden. Hier unser kompromissloses Angebot:
- Sonderservis für Sie durch: grösseren Aufwand (mehrfache technische Erläuterung, Schaffung von Vergleichssituationen, Erklärungsbedürftigkeit, Schnelligkeit, Flexibilität, mehrfache Kalkulationen, konstante Telefonatführung, regelmässigen eMail Austausch, mehrfache Verhandlungen und Sonderkonditionen). Wir machen es gerne für Sie. Preisanpassung NUR: + 50% auf unsere bisherigen Preise. Wir sind sicher, dass Sie durch unseren Extraufwand profitieren werden! Unsere Preiserhöhung wird uns einen gemeinsamen Wachstum ermöglichen und eine langfristige Geschäftsbeziehung ermöglichen. Diese Massnahme ist dringend notwendig da wir sonst keine beidseitige Zufriedenheit erkennen können. Eines unserer beiden Unternehmen wäre immer im Nachteil.”
… Der Kunde hat heftig reagiert. Ich hatte zwar ein schlechtes Gewissen (deshalb schrieb ich so einen langen Brief) trotzdem hatte ich irgendwie gehofft ihn für immer los zu sein und ihm eine Lektion erteilt zu haben. Ich wollte erreichen, dass er über sein Verhalten nachdenkt. Resultat: drei Jahre keine Zusammenarbeit, dann kam er wieder :-). eMail Anfrage - eMail Angebot - Fax Bestellung - Lieferung - rechtzeitige Bezahlung. EINFACH und WIN-WIN!!! … und das inzwischen seit mehreren Jahren! FAZIT: KUNDEN MUSS MAN AUCH AB UND ZU VOR DIE WAND STELLEN bzw. MAN MUSS SIE ERZIEHEN :-)). … so jetzt muss ich weiterarbeiten… verzeiht die Fehler musste schnell sein
Es gibt eine elegantere Art, Kunden loszuwerden.
1) Man erhöht kontinuierlich die Preise
2) Man lässt sich alle Extra- und Änderungswünsche gesondert bezahlen
3) Sie erhöhen die Mindestbestellmenge bzw. es wird unter Summe X ein Bearbeitungszuschlag fällig.
Ein Teil der Kunden wird damit profitabel, ein anderer Teil wird vorher überlegen, ehe er sagt “..nur mal eben …” und der Rest ist dann wirklich weg.